保護者が一番心配しているのは、わが子が保育園でどのように過ごしているか、ケガやトラブルはないかということです。その気持ちを踏まえて、保護者と関わる際に、日頃から以下の点に気を付けましょう。

●小さなコミュニケーションを多くする
保育士が保護者と会うのは、送り迎えのわずかな時間です。まずは笑顔で挨拶をし、積極的に関わることで、保護者も寄り添う気持ちが強くなります。

多忙でゆっくり話ができない保護者には、一言でも子どもが楽しそうにしていることや、頑張ったこと、成長の様子など、些細なことでも伝えてあげましょう。日々の小さなコミュニケーションの積み重ねが信頼関係を作る基本です。


●失礼のない言葉づかい
保護者との会話では、親近感を持って言ったつもりでも、保護者は傷ついたり不快に思うことがあります。中でも失敗しやすいのが、子どもについて「〇〇ちゃんはこういう子だ」と決めつけたり「失敗や苦手なことを侮辱する」「他の子どもと比較する」などです。

その他、お願いや指示をする場合「〇〇して下さい」など上から目線の言い方にも注意です。家庭の事情によってはできないこともあるため、保護者の立場を考える配慮が必要です。「〇〇していただけるとありがたいのですが」など、丁寧な言葉づかいが大切です。


●マイナスな報告の伝え方に注意
日々の連絡帳には、できるだけ子どものプラスの面を書いてあげると喜んでくれます。ただし良いことだけでなく、子どもの気になる点や問題行動などについても報告しなくてはなりません。

その際は、連絡帳ではなく、口頭で柔らかく伝えることが大切です。「顔を負わせる機会があるのに、なぜ言わないのか」と不快になりやすいため、マイナスなことほど、事務的な伝え方をしないことがポイントです。　　　　

●子どもに好かれているか
保護者対応は、保護者との関わりに注意すればよいのではありません。実は、保護者が最も見ているのは、子どもと保育士の関係です。子どもが担任の先生が大好きで、保育園に行くのが楽しそうであることが保護者にとっての一番の安心材料です。

子どもは、保育士の気持ちや態度を敏感に察知するものです。保育園に行きたがらなかったり、子どもが先生になつかない、先生を怖がっているなどがあれば、普段の子どもへの接し方や、保育のやり方を問われ、クレームにも発展します。

保護者に気を使い、関係を良好にしているつもりでも「保護者が見ていない普段の保育」の在り方こそが、保護者対応の基本であることも肝に銘じましょう。


●プロとしての安心感
大切な我が子を預ける保育士は、保護者にとっても先生です。プロとして任されている以上、そこには、新人もベテランも関係ありません。

保護者からの質問や相談に対しておどおどしたり、曖昧な答えばかりなど、頼りにならないと思われないようにしたいものです。

保育の仕事に完璧はないからこそ、常に保育に必要な子どもの心理や成長過程を勉強して、保育士としてレベルアップすることが、より良い保護者対応に繋がるでしょう。　

●保護者への共感・傾聴の気持ち
保護者の中には、誰にも言えない子育ての悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。日々の大変さに共感してあげる、ねぎらいの言葉をかけてあげるなど、思いやりが大切です。

何に困っているのか、保育士にどんなサポートをしてほしいのか、保護者の心の声に耳を傾ける心もちを持っていれば、自然と信頼関係へと繋がるでしょう。


●クレーム対応こそ信頼関係を築くチャンス
保護者が不満に思う時は、保育士が相談や要望を軽く受け流したり、その後に連絡もなく放置するなど、きちんと向き合おうとしないことです。

どんな仕事にも問題はつきものですが、保育士として避けては通れない保護者からのクレーム対応では、以下が重要です。
・誠心誠意、最後まで話を聞く
・否定、反論をしない
・安易な謝罪や回答をしない
・無理だと決めつけず代替え案を提示する

保護者との関係は、良い時ではなく、問題やトラブルが起きた時にどう対応するかで決まります。クレームにしっかり対応してこそ信頼関係を築けるでしょう。

保護者との関りはなかなか難しい面もありますが、保護者対応も、基本は人と人との関りですね。

保護者は決して敵ではありません。保育士としていつも真摯に取り組んでいれば、保護者は何かあったときには、味方になってくれたり、協力してくれるはずです。

保護者対応には基本となるポイントがありますが、色々なタイプの保護者がいるため、対応の方法も１人１人異なるでしょう。

正しい保護者対応とは、「先生が担任で良かった！」「いつもありがとう」と言ってもらえることではないでしょうか。そんな喜びと誇りを味わいましょう。

⇒保育士が保護者からのクレームで気を付けること・対処法とは？

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